Il y a plein de choses qui ne fonctionnaient pas bien auparavant, qui ont réussi à fonctionner plutôt bien, puis qui sont redevenues merdiques. Pour plein de raisons.
Typiquement, le numérique a fait énormément évoluer les choses (j'ai souvenir d'avoir passé presque une heure au guichet à la fin des années 90 pour voir quels trains prendre pour traverser la France, avec ce que ça impliquait d'encombrement des guichets ; puis le fait de pouvoir commander en ligne a fait évoluer la donne [avec en parallèle des évolutions profondes de l'accueil des usagers] ; puis on a réduit l'accueil aux usagers, donc il est redevenu aussi pourri qu'avant si ce n'est plus... puis maintenant il y a la gestion des options posées sur les billets, qui n'était pas possible il y a 20-25 ans, par exemple, qui force à revoir tout le processus de vente ; puis il y a le fait qu'on est tous connectés et tous mobiles, donc qu'un train en retard ça a des impacts qui ne sont pas les mêmes et qui n'ont pas les mêmes répercussions en terme d'image qu'avant...)