Je me suis dit que j'allais ouvrir un petit thread sur le sujet de la communication. ça a l'air con comme ça ("communication" pff) mais en vrai c'est un sujet beaucoup plus profond qu'il n'y paraît.
On va parler de la communication orale étant donné que j'y suis confronté tous les jours et que ça m'épuise énormément mentalement.
Alors les humains ça communique comment oralement? ça ne fait pas que "parler".
D'abord ça développe une idée, un concept dans sa tête et ça met des mots dessus. Ces mots sont organisés pour former des phrases et ces phrases sont prononcées. Elles arrivent ensuite dans l'oreille de l'interlocuteur qui écoute ces phrases et reconstitue l'idée ou le concept dans sa propre tête. Cette chaîne permet la transmission de l'idée ou du concept. Le but est évidemment que l'idée ou le concept de la personne A soit transmis le plus fidèlement possible à la personne B.
Qui dit chaîne dit plusieurs maillons qui sont autant de points de faiblesse qui peuvent fragiliser voire complètement annihiler la transmission de l'idée ou du concept.
Il y a les facteurs liés à la personne qui émet (on va l'appeler personne A), les facteurs liés à la personne qui reçoit (personne B), et ceux qui sont entre les deux.
Prenons le cas simple: deux personnes face à face.
Parlons en premier de la personne B qui écoute, ça ira plus vite.
Elle peut ne pas bien entendre la personne A. Bon ça, ça dépend de beaucoup de choses passons.
Elle peut l'entendre et ne pas l'écouter. Va falloir forcer B à faire de l'écoute active.
Elle peut l'entendre, l'écouter mais pas la comprendre alors que la personne A s'exprime correctement. ça c'est un problème d'intelligence ou de manque de connaissances. Si on me lit des textes de loi type droit ou notariat je vais pas tout comprendre. Pas parce que je suis con (ou peut-être un peu) mais parce que je n'ai pas les connaissance pour pouvoir comprendre et assimiler l'information. Bon là en tant que professionnel de la santé je suis sensé avoir un minimum de facultés cognitives et d'être expert dans mon domaine.
Parlons à présent de ce qu'il y a entre les deux personnes et qui pourrait gêner la communication entre elles.
Le bruit ambiant.
Les distractions.
Un manque de confidentialité qui pourrait empêcher la personne A de divulguer certaines informations sensibles ("euh j'ai des boutons sur la bite, chuuuut").
Et maintenant abordons le sujet de la personne A parce que dans mon taf le problème vient TOUJOURS d'elle.
Tout d'abord la personne A a une certaine façon de penser. Pour elle, il y a des infos qui sont évidentes et/ou qu'elle pense ne pas avoir besoin de donner.
Prenons le client de pharmacie: "bonjour je viens chercher mes médocs".
Moi je suis là: "euh votre nom SVP?"
La personne pense que je la (re)connais et ne se présente pas. La personne B doit alors fournir l'effort de demander son nom à la personne A, car c'est une information capitale à la poursuite des opérations.
Après ça voyons la phrase: "je viens chercher mes médocs". ça veut à la fois tout dire et rien dire. Pour la personne dans sa tête c'est évident, mais pour moi c'est vide de sens. Je dois fournir un nouvel effort et demander ce que la personne entend par "venir chercher".
Est-ce que c'est des médicaments qui ont été encodés, payés et commandés pour la personne? Ou est-ce que le docteur a fait l'ordonnance et la personne vient les chercher à la pharmacie?
Il arrive que le fait de simplement poser ces questions suffise à irriter le client, parce que - encore une fois - dans sa tête c'était très clair, et alors il va répondre d'un air un peu hautain façon "mais il est con lui" ce que je pourrais prendre mal.
Autre exemple:
- Bonjours je viens chercher ma commande.
- Euh votre nom?
- ****
- Il me faut votre prénom aussi.
- ******
- (pour moi une "commande" c'est des médocs payés et commandés chez le fournisseur, je fouille sur l'étagère des commandes) Je ne trouve pas monsieur, c'était payé?
- Non.
- (je fouille sur l'étagère des médocs non payés mais commandés chez le fournisseur) Je ne trouve pas non plus monsieur.
- Pourtant j'ai téléphoné ce matin.
- (je demande à tous mes collègues s'ils ont eu un coup de fil du mec) Non monsieur on n'a pas eu votre appel.
- Pourtant j'ai appelé le médecin!
Et là ça a fait tilt dans ma tête. Le mec a cru que c'était comme commander une pizza: tu téléphones au docteur pour qu'il fasse des ordonnances et 2 heures après tu vas chercher ta "commande" toute prête à la pharmacie. Tu as juste à la payer et partir façon shop'n go. Sauf que bah... ça marche pas du tout comme ça en fait.
On m'a aussi déjà fait le coup du:
- Je suis malade.
- Euh bah oui c'est dommage hein.
- ...
- ...
- ...
- Du coup vous toussez, vous avez de la température, nez qui coule?
Donc le problème de la personne A est qu'elle ne sait pas communiquer son idée. Déjà elle arrive avec un a priori comme quoi elle n'a pas besoin de donner certaines informations (aïe) et ensuite elle ne place pas les bon mots dessus pour faire sortir cette idée de sa tête (double aïe). Ou alors elle arrive avec une idée complètement erronée (triple aïe). Quand c'est pas un mélange de tout ça. La personne B qui écoute doit fournir davantage d'efforts rien que pour savoir ce que la personne A veut dire.
Et je ne vous parle pas du cas où la personne ne s'exprime pas correctement en français, ou en anglais, ou dans n'importe quelle autre langue que je pourrais éventuellement baragouiner. La barrière de la langue est une des plus insurmontables. Là, la communication ne passe tout simplement pas. Je ne parle pas non plus du cas où la personne a une élocution particulière (petite voix, bégaiement, cheveu sur la langue, accent chantant, etc.) qui pourrait gêner la compréhension. Et je vais brièvement mentionner la personne qui tourne autour du pot, qui parle de n'importe quoi et qui prend un temps fou pour dire que dalle.
Régler les problèmes de la personne A n'est pas simple car elle ne se rend pas compte qu'elle a un problème.
Un manque d'empathie par exemple: pour elle ce qu'elle dit reflète parfaitement sa pensée, mais elle ne se met pas dans la peau de la personne B qui écoute et qui est sensée comprendre, reconstituer dans sa tête l'idée de A à partir d'informations très fragmentaires qui peuvent dire plein de choses différentes. ça malheureusement ça peut pas s'apprendre.
ça peut aussi être un pauvre vocabulaire. Vu que A ne connaît pas beaucoup de mots, elle va utiliser des termes très généraux pour désigner quelque chose de spécifique ("le truc qui est au bout du machin, là vous savez").
Il arrive aussi que la personne A ne sache tout simplement pas ce qu'elle veut. À moi de l'aider en posant des questions.
Imaginez devoir faire ça pour chaque client pendant toute une journée. À la fin j'y arrive toujours, mais c'est épuisant. C'est crevant de devoir poser des questions, extraire l'information, process l'information et pour essayer de comprendre (ou deviner) ce que l'autre pense. Et encore, c'est si ça se passe bien et que personne ne monte dans les tours. J'imagine que pour la personne c'est frustrant de parler et de pas se faire comprendre, mais c'est tout aussi frustrant pour moi (si pas plus) de devoir trouver une solution à un problème dont on ne me donne même pas les données essentielles, avec le couperet au-dessus de ma tête comme quoi si je trouve pas de solution c'est que je suis juste incompétent.
J'ajouterai à cela que la dynamique du dialogue est asymétrique: le client peut s'énerver sur moi, je ne peux pas m'énerver sur lui. Quand lui s'énerve je dois calmer le jeu. Quand moi je m'énerve, je dois calmer le jeu. ça demande des efforts de ouf ça aussi.
Franchement, dans le privé pour me reposer de ça je préfère m'entourer de personnes avec qui la communication est fluide et aisée. Avec qui je peux communiquer sans effort. C'est pour moi un critère essentiel dans le choix de mes amis. J'ai pas besoin de ramener du boulot chez moi. Ce sera l'objet d'un des posts suivants parce que là aussi il y a énormément de choses à dire.
Entre parenthèses, Léonard de Vinci était un génie. Quand il envoyait ses domestiques faire ses courses il se doutait qu'il ne pouvait pas leur donner une liste étant donné que ni eux ni les marchands ne savaient ni lire ni écrire. Comment donc communiquer une demande à distance par personne interposée quand on ne peut le faire par écrit?
Il pourrait faire confiance à la mémoire de ses domestiques, mais si la liste des courses est longue ils pourraient se tromper. Et c'est là qu'il a eu une idée de génie: il dessinait ce qu'il lui fallait. Ainsi le travail du domestique était facilité du fait qu'il n'avait pas besoin de retenir une liste et il n'avait pas le stress de se tromper. Et les marchands savaient tout de suite ce qu'ils devaient vendre. À l'époque où la photographie n'existait pas, c'était tout simplement génial. Fallait y penser.
Aujourd'hui, cinq siècles plus tard, alors que tout le monde garde un appareil photo dans sa poche, il y en a peu qui pensent à l'utiliser pour communiquer. J'en ai eu tellement des gens qui essayaient de me décrire le produit ou le médoc qu'il leur fallait alors qu'ils en avaient oublié le nom et le dosage, usant de mots vides de sens ou de descriptions inutiles ("c'est des petits cachets blancs" oui merci). Alors qu'une simple photo de la boîte ou de la plaquette m'aurait suffi.
