Astreintes, à quoi s'attendre - Page 1

Mon employeur (cabinet de conseil en informatique, expertise informatique) est amené à proposer exceptionnellement au client pour lequel je travaille une tierce maintenance applicative + astreinte 24h/24 7j/7 pour du court terme (moins de 6 mois), et je me retrouve avec 2 autres collègues en ligne de mire.

Avant de vendre mon âme, d'autant plus que mon employeur n'a aucune expérience sur ce type de prestation, est-ce que l'un de vous aurait une expérience d'astreinte, de préférence avec les particularités suivantes :
- Un contrat ou un avenant décrivant les conditions d'astreinte, plutôt qu'un accord de branche ou d'entreprise
- Vous travaillez en forfait jours (typiquement les cadres informatiques)

Non, désolé... j'ai parfois des astreintes à faire, mais c'est lié au statut de mon corps (et je suis fonctionnaire). En théorie, je peux l'avoir bien profond (ça fait partie de mes missions premières, pas de récupération, patati patata). En pratique, c'est très variable d'une structure à l'autre (à Lyon, c'était tellement "critique" que j'avais réussi à négocier qu'une heure effective de nuit ou de week-end équivalait à une demi-journée récupérée ).
Déjà, est-ce que c'est une astreinte présentielle (t'es logé sur le site ou à proximité) ou une astreinte avec déplacement ? Dans le second cas, il faut que ton employeur fasse attention à plusieurs paramètres, dont le délais d'intervention (et les clauses spéciales, en particulier perturbations de circulation, etc.) les pénalités en cas de retard (pénalités progressives, de quel type...).

Nil (./2) :
j'ai parfois des astreintes à faire, mais c'est lié au statut de mon corps (et je suis fonctionnaire). En théorie, je peux l'avoir bien profond (ça fait partie de mes missions premières, pas de récupération, patati patata).

Pareil (militaire). Mais quand je suis d'astreinte je suis sur place, pas chez moi, et c'est pour 24h d'une traite, donc un peu particulier quoi...
Cependant assurer un service de dépannage 24/7 à seulement 2, ça me parait irréaliste. Même si tu ne seras peut être pas dérangé à chaque fois que tu sera d'astreinte, ça fait un jour sur deux où tu ne peux rien faire car tu dois être dispo "au cas où".

lekteur (./3) :
Cependant assurer un service de dépannage 24/7 à seulement 2, ça me parait irréaliste.

Je suis assez d'accord... surtout si vous avez d'autres missions en parallèle. Le minimum reste de faire des rotations à 3 en suivant les 3 - 8 (6 - 14 ; 14 - 22 ; 22 - 6). Parce qu'il faut aussi pouvoir imaginer le pire : interventions requises toutes les n heures, avec n relativement petit...

Vu la description d'Extended, je dirais que c'est une astreinte sans présence sur place, du type hotline avec déplacement.

J'ai pas de contrat à te donner, mais par contre renseigne toi bien sur les conditions :
- temps d'intervention / réparation (Ca concerne également ton employeur)
- si tu connais l'application (vu que c'est apparemment un client), essaie de savoir s'il y a souvent des interventions dessus
- savoir si l'application est sensible ou pas

Merci pour ces premières pistes.

Sburb (./5) :
je dirais que c'est une astreinte sans présence sur place, du type hotline avec déplacement.

Effectivement.

Sburb (./5) :
si tu connais l'application (vu que c'est apparemment un client), essaie de savoir s'il y a souvent des interventions dessus

Nous venons de finir son implémentation, donc nous la connaissons intimement. Cette première version est légère donc normalement très fiable. Ce qui me fait personnellement peur est plutôt son aspect central (c'est un bus de services) donc la première cause de tous les maux, et le fait qu'il risque de bouleverser les pratiques d'exploitation niveau 1 (et provoquer des demandes d'intervention fréquentes au début).

Sburb (./5) :
avoir si l'application est sensible ou pas

Le jour les pertes de chiffre se comptent en millions d'euros par heure de panne, donc plutôt. La nuit pas vraiment à part je suppose pour assurer la journée qui suit. Je vais me renseigner.

lekteur (./3) :
Même si tu ne seras peut être pas dérangé à chaque fois que tu sera d'astreinte, ça fait un jour sur deux où tu ne peux rien faire car tu dois être dispo "au cas où".

Pour préciser ce qu'ils auraient prévu (mais je n'ai pas encore les détails) :
2 personnes en TMA le jour (dont moi), capable d'intervenir en cas d'urgence, avec des délais de correction par criticité et pénalités pour mon employeur (pas de contrat particulier pour nous à ce niveau).
3 personnes en astreintes (les 2 + une supplémentaire) nuit et weekend, a priori en alternance toutes les nuits/tout le weekend (en roulant je ne sais pas trop comment). Tout compte fait alterner les jours serait mieux pour nous, je vais proposer.
Mais je redoute les périodes du type fêtes de fin d'année...

Nil (./4) :
Parce qu'il faut aussi pouvoir imaginer le pire : interventions requises toutes les n heures, avec n relativement petit...

Mmm. Sachant qu'on ne peut pas travailler plus de 10h par jour, que les 3 personnes sont en mission de jour, c'est vrai qu'il n'y a pas trop de solution pour ces cas.

Nil (./2) :
(et les clauses spéciales, en particulier perturbations de circulation, etc.) les pénalités en cas de retard (pénalités progressives, de quel type...).

Effectivement je ne pensais pas à ça, tu as des exemples de clause ?

En règle générale, pour les clauses, il faut spécifier que pour tout ce dont tu n'es pas responsable, ça n'entre pas en compte. Comprendre que si le trajet met théoriquement 45 minutes en heure de points, que tu as une réactivité requise d'1h mais qu'à cause d'un carton sur le périph tu arrives au bout de 2h, ça ne peut pas t'être imputé. Les autres cas de force majeure (catastrophe naturelle, décès d'un des agents, etc. sont à prendre en compte. De même que les défauts de fonctionnement du système non imputable à votre équipe doivent être exclus : s'il y a un défaut électrique et que le service tombe/que ça n'entre pas dans le PRA, vous ne devez pas avoir de pénalités).

Concernant les décès des agents, voir avec ton employeur direct les autres cas de force majeure : décès d'un proche, maladie d'un enfant ou autre... si vous n'êtes pas beaucoup, surtout avec les directives relatives à la grippe, vous pouvez très bien vous trouver tous dans l'impossibilité de répondre à une demande. Pour ça, je ne sais pas si ton employeur direct décide de le faire entrer dans les exclusions (mais je pense qu'il aura du mal ; pour le coup, ce sont des perturbations annexes qui ne doivent pas être à la charge du client), ou s'il s'assure d'avoir en permanence une solution de replis.

Pour les pénalités de retard, le plus simple est de spécifier que, pour pouvoir en bénéficier, le client doit présenter la preuve qu'il y a bien dépassement du délais entre le moment où il a transmis l'information (d'ailleurs, comment se fait le relais ? c'est centralisé par ta boite qui dispatche ?) et le moment où le système a été remis en service/l'arrivée de l'opérateur dans les lieux. Le fait qu'il y ait obligation de fournir une preuve pour lancer la procédure de pénalités fait que pour de petites sommes ou de petits accrocs, le client laissera tomber...

Tiens, d'ailleurs, l'assurance-qualité est sur quoi ? Sur la réponse au suivi ? Ou sur la qualité de service ? Parce que c'est important : soit vous vous engagez à ce que le service soit remis en fonction n minutes/heures après le signalement de la panne, soit vous vous engagez uniquement sur de délais d'arrivée d'un technicien. Les engagements sont différents... le coût pour le client aussi.
(Typiquement, par exemple, quand je bossais à Lyon, sur certains serveurs critiques, HP s'engageait à remettre les machines en état à h+7. Ce qui impliquait d'avoir en permanence du stock de pièces détachées sur la région pour répondre à une demande... sauf que suite à une bourde d'EDF, il y a eu une surtension tellement forte qu'elle est remontée malgré les onduleurs et qu'elle a fait griller 17 cartes mères des serveurs en question... et qu'ils n'avaient pas 17 cartes mères en stock dans les délais impartis . Bon, on n'a pas fait jouer les pénalités parce que c'était un peu une situation exceptionnelle - mais les services centraux se sont retournés contre EDF).

ExtendeD (./6) :

Nil (./2) :
(et les clauses spéciales, en particulier perturbations de circulation, etc.) les pénalités en cas de retard (pénalités progressives, de quel type...).

Effectivement je ne pensais pas à ça, tu as des exemples de clause ?

Généralement, ces clauses vont se trouver dans le contrat passé entre le client et ton employeur. Donc ton employeur va les répercuter sur ton contrat ou avenant, et je dirai que c'est de la négociation de contrepartie en fonction de la gêne occassionnée.

Le peu que j'ai vu, c'était soit des contraintes vagues (genre temps d'intervention en 2h "hors conditions spéciales de circulation"), soit des contraintes au niveau de l'éloignement autorisé (pas le droit de se trouver à plus de tant de km du lieu d'intervention).

De même suivant ton lieu de résidence, ton employeur doit surement s'engager sur le fait que sois véhiculé (pas de transport en commun la nuit, éventuellement taxi) : attention donc à rajouter ce qui se passe pour les frais dans ton contrat.

Nil (./7) :
En règle générale, pour les clauses, il faut spécifier que pour tout ce dont tu n'es pas responsable, ça n'entre pas en compte. Comprendre que si le trajet met théoriquement 45 minutes en heure de points, que tu as une réactivité requise d'1h mais qu'à cause d'un carton sur le périph tu arrives au bout de 2h, ça ne peut pas t'être imputé. Les autres cas de force majeure (catastrophe naturelle, décès d'un des agents, etc. sont à prendre en compte. De même que les défauts de fonctionnement du système non imputable à votre équipe doivent être exclus : s'il y a un défaut électrique et que le service tombe/que ça n'entre pas dans le PRA, vous ne devez pas avoir de pénalités).

Nil (./7) :
Concernant les décès des agents, voir avec ton employeur direct les autres cas de force majeure : décès d'un proche, maladie d'un enfant ou autre... si vous n'êtes pas beaucoup, surtout avec les directives relatives à la grippe, vous pouvez très bien vous trouver tous dans l'impossibilité de répondre à une demande. Pour ça, je ne sais pas si ton employeur direct décide de le faire entrer dans les exclusions (mais je pense qu'il aura du mal ; pour le coup, ce sont des perturbations annexes qui ne doivent pas être à la charge du client), ou s'il s'assure d'avoir en permanence une solution de replis.

Pour la grippe, je pense que le client demandera le Plan de Continuité d'Activité de l'entreprise. A l'employeur de dire ce qu'il se passe, le client peut ensuite être d'accord ou non avec les mesures choisies. effectivement, sur une appli sensible, peu de chance que le client soit d'accord avec une maintenance dégradée.

Nil (./7) :
Tiens, d'ailleurs, l'assurance-qualité est sur quoi ? Sur la réponse au suivi ? Ou sur la qualité de service ? Parce que c'est important : soit vous vous engagez à ce que le service soit remis en fonction n minutes/heures après le signalement de la panne, soit vous vous engagez uniquement sur de délais d'arrivée d'un technicien

On m'a parlé de simplement une obligation de délai d'intervention, sans obligation de résultat. Par contre je me pose maintenant la question du critère de fin d'intervention.

Les astreintes ont été finalement décalées et de nouvelles sont prévues dans très peu de temps, ça redevient donc une préoccupation pour moi.

Mon employeur a publié un document sur les procédures relatives aux astreintes et interventions hors heures ouvrées.
- Concernant les travaux hors heures ouvrées, il y a une majoration le weekend et la nuit (entre 50% et 150% suivant les plages). La nuit correspond à la plage 22h-6h. Par contre rien n'est indiqué explicitement pour les travaux de jour en semaine.
- La Syntec prévoit une majoration de 25% des 8 premières heures supplémentaires de la semaine : http://www.syntec.fr/content/view/121#19

A votre avis quel est le rapport entre ces 2 accords ? Est-ce qu'une demande d'intervention par exemple à 19h impliquerait un taux horaire majoré de 25% si je travaillais à plein temps le reste de la semaine ?

Par rapport au lien Syntec que tu envoies, tu es cadre ou non ? Parce que ça ne s'applique pas si tu es cadre a priori (forfait jour).

Oui je suis bien cadre.

Dans ce cas, pour les heures supplémentaires, il faut voir 24 et 25. Et là tu vois que tu as le droit à moins de choses :/
Pour une intervention à 19h qui se prolonge, tu n'as que le délai quotidien légal de repos de 11h entre 2 périodes travaillées qui s'applique.

Questions à voir :
- Que se passe t'il si tu es appelé et que tu arrives à faire la réparation au téléphone sans déplacement ? (ou fausse alerte)
- Comment se passe la récup pour les interventions de nuit ou le week end ? A partir de combien de temps d'intervention, tu as le droit à 1/2 journée ou 1 journée de récup ?

Sburb (./13) :
Dans ce cas, pour les heures supplémentaires, il faut voir 24 et 25. Et là tu vois que tu as le droit à moins de choses :/

Effectivement j'étais pas dans la bonne partie
Pourtant d'après http://www.pratique.fr/heures-supplementaires.html : "Les cadres occupés selon l'horaire collectif applicable, et dont la durée de temps de travail peut être prédéterminée, bénéficient de la réglementation de la durée du travail et des heures supplémentaires".
Je pense être dans ce cas.

Mais est-ce que mon employeur pourrait m'imposer de réduire de X heures mon temps de travail un autre jour de la semaine pour éviter de compter ça en heures supp' ? (pas possible pour une intervention le weekend d'ailleurs, les heures supp' sont comptée du lundi au dimanche).

Sburb (./13) :
- Que se passe t'il si tu es appelé et que tu arrives à faire la réparation au téléphone sans déplacement ? (ou fausse alerte)

A priori la plupart des interventions seront réalisées à distance. Que l'appel soit justifié ou non, il déclenche une rémunération (par tranche de 2 heures).

Sburb (./13) :
- Comment se passe la récup pour les interventions de nuit ou le week end ? A partir de combien de temps d'intervention, tu as le droit à 1/2 journée ou 1 journée de récup ?

On ne nous parlé à aucun moment de récupération. C'est obligatoire ?

A propos des 11h de repos quotidien : que se passe-t-il pour une intervention d'1h à 5h par exemple ? Si je me pointe le lendemain à 17h pour travailler jusqu'à 18h30, je pense que mon chef de projet va faire une drôle de tête.

ExtendeD (./14) :
On ne nous parlé à aucun moment de récupération. C'est obligatoire ?

Dans la convention collective Syntec, oui. (ou alors ils peuvent ne pas te donner de récup mais te payer ça si tu es d'accord, ie t'es même pas forcé d'accepter)

Au final j'ai bouclé cette période temporaire d'astreinte.
Ca s'est pas trop mal passé au final (à part quelques rodéos en prod). Sans donner de détails les astreintes correspondaient à plusieurs offres relatives à l'ouverture du marché des paris en ligne.
J'ai effectivement eu le choix de prendre des journées de récupérations.

Une mauvaise surprise : le paiement des interventions est basé sur le taux horaire. Notre société a récemment fusionné, et un 13ème mois est apparu (calculé en coupant notre ancien salaire en 13). Résultat : notre taux horaire à baissé (conséquence qu'on nous avait bien caché lors de la fusion).
Pour compensation la granularité pour la comptabilité des interventions a été revue à la demi journée plutôt que 2h, donc finalement je m'y retrouve plutôt bien.

En tout cas j'en ferai clairement pas mon métier, c'est assez éprouvant (devoir s'échapper en pleine séance de ciné, stresser à cause d'une 3G défaillante et squatter le wifi du McDo, etc.).

Je pensais que c'était mieux foutu que ça chez TI

Ben attends :

"Faut que tu viennes tout de suite là, y'a une faille critique qui a été trouvée dans l'OS de la nSpire, faut qu'on se dépêche de sortir la prochaine version !"
"Ah ? J'étais pas au courant "